Marketing khách sạn: 7P - Chìa khóa thành công trong thời đại số
8 phút đọc, cập nhật 05:20 25/06/2024
Marketing khách sạn là một quá trình phức tạp, đòi hỏi sự kết hợp hài hòa giữa nhiều yếu tố để đạt được hiệu quả tối ưu. Trong đó, mô hình 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) được xem là một công cụ hữu ích giúp khách sạn xây dựng chiến lược tiếp thị toàn diện và hiệu quả, thu hút khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao nhận diện thương hiệu.
Lịch sử phát triển của 7P
Khái niệm "Marketing Mix" (phối thức tiếp thị), hay còn gọi là mô hình 4P, được giới thiệu lần đầu tiên vào những năm 1960 bởi Giáo sư Neil H. Borden, dựa trên ý tưởng của James Culliton. Mô hình này bao gồm 4 yếu tố cốt lõi là Product (Sản phẩm), Price (Giá), Place (Địa điểm) và Promotion (Quảng bá), là những yếu tố cơ bản mà mọi doanh nghiệp cần xem xét khi xây dựng chiến lược tiếp thị.
Tuy nhiên, với sự phát triển của ngành dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực khách sạn, mô hình 4P đã được mở rộng thành 7P vào năm 1981 bởi hai nhà nghiên cứu Bernard Booms và Mary Jo Bitner. Họ nhận thấy rằng trong ngành dịch vụ, yếu tố con người, quy trình và bằng chứng vật chất đóng vai trò quan trọng không kém các yếu tố truyền thống. Vì vậy, 3 yếu tố mới là People (Con người), Process (Quy trình) và Physical Evidence (Bằng chứng vật chất) đã được thêm vào, tạo nên mô hình 7P toàn diện như ngày nay.
7P trong tiếp thị khách sạn: chiến lược toàn diện cho thành công
Product (Sản phẩm) – Trải nghiệm lưu trú toàn diện
Sản phẩm của khách sạn không chỉ đơn thuần là phòng nghỉ mà còn là tổng thể trải nghiệm mà khách hàng nhận được trong suốt thời gian lưu trú. Điều này bao gồm không chỉ chất lượng phòng, tiện nghi, dịch vụ mà còn là không gian chung, ẩm thực, sự tương tác với nhân viên và những giá trị vô hình khác. Mỗi chi tiết nhỏ đều góp phần tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
Để đảm bảo sản phẩm đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, khách sạn cần thường xuyên thu thập phản hồi, lắng nghe ý kiến đóng góp, phân tích dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng phân khúc khách hàng mục tiêu. Từ đó, khách sạn có thể điều chỉnh, cải thiện sản phẩm hiện có và phát triển thêm các dịch vụ, tiện ích mới, các gói ưu đãi hấp dẫn để gia tăng giá trị và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Ví dụ, một khách sạn có thể cung cấp các gói trải nghiệm đặc biệt như tour du lịch địa phương, lớp học nấu ăn, hoặc các hoạt động giải trí tại chỗ để thu hút khách hàng.
Bên cạnh việc tập trung vào chất lượng sản phẩm, việc quảng bá hình ảnh phòng nghỉ và khách sạn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng. Các công cụ tiếp thị kỹ thuật số như tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), quảng cáo trên mạng xã hội, các chiến dịch quảng cáo trả phí và hợp tác với những người có ảnh hưởng (influencer marketing) là những cách hiệu quả để giới thiệu sản phẩm đến đúng đối tượng khách hàng tiềm năng. Ví dụ, khách sạn có thể sử dụng hình ảnh và video chất lượng cao để giới thiệu phòng nghỉ và các tiện ích trên website và mạng xã hội, hoặc hợp tác với các blogger du lịch để quảng bá hình ảnh khách sạn đến một lượng lớn khán giả.
Price (Giá) – Chiến lược giá linh hoạt
Giá cả là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu trực tiếp cho khách sạn, đồng thời cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của khách hàng. Xây dựng chiến lược giá phù hợp là một nghệ thuật đòi hỏi sự phân tích kỹ lưỡng và cân nhắc nhiều yếu tố.
Đầu tiên, khách sạn cần xác định rõ chi phí vận hành, bao gồm chi phí cố định (như tiền thuê mặt bằng, lương nhân viên...) và chi phí biến đổi (như điện, nước, đồ dùng vệ sinh...), để đảm bảo giá phòng đủ để bù đắp chi phí và tạo ra lợi nhuận. Tiếp theo, cần nghiên cứu và so sánh giá của các đối thủ cạnh tranh trong cùng phân khúc để định vị giá của mình một cách hợp lý.
Ngoài ra, việc hiểu rõ phân khúc khách hàng mục tiêu và tình hình thị trường cũng rất quan trọng. Khách sạn có thể áp dụng các chương trình ưu đãi, giảm giá theo mùa, sự kiện đặc biệt hoặc chương trình khách hàng thân thiết để thu hút khách hàng và tăng doanh thu. Ví dụ, khách sạn có thể giảm giá phòng vào mùa thấp điểm, hoặc cung cấp các gói ưu đãi đặc biệt cho khách hàng đặt phòng sớm. Việc sử dụng các công cụ tiếp thị kỹ thuật số như email marketing cũng là một cách hiệu quả để thông báo về các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đến khách hàng.
Place (Địa điểm) – Sự hiện diện trực tuyến
Trong thời đại công nghệ số, địa điểm không chỉ đơn thuần là vị trí thực tế của khách sạn mà còn là sự hiện diện trực tuyến của khách sạn trên các nền tảng kỹ thuật số. Đây là nơi khách hàng tìm kiếm thông tin, so sánh giá cả và đưa ra quyết định đặt phòng.
Trang web của khách sạn đóng vai trò như một "đại sứ thương hiệu" trực tuyến, cần được thiết kế chuyên nghiệp, thân thiện với người dùng, cung cấp đầy đủ thông tin về phòng, dịch vụ, tiện ích, hình ảnh chất lượng cao, và đặc biệt là quy trình đặt phòng đơn giản và nhanh chóng. Một trang web đẹp mắt, dễ sử dụng và cung cấp thông tin đầy đủ sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tốt về khách sạn và dễ dàng quyết định đặt phòng.
Bên cạnh đó, việc đăng ký và quản lý thông tin khách sạn trên các kênh OTA (Online Travel Agency) phổ biến như Booking.com, Agoda, Expedia... cũng là một chiến lược quan trọng để tăng khả năng hiển thị và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Các kênh OTA này có lượng truy cập lớn và thường được khách hàng sử dụng để tìm kiếm và so sánh các lựa chọn khách sạn.
Promotion (Quảng bá) – Thông điệp phù hợp
Quảng bá là hoạt động truyền tải thông điệp về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn đến khách hàng tiềm năng, nhằm thu hút sự chú ý, tạo sự quan tâm và thúc đẩy hành động đặt phòng. Để quảng bá hiệu quả, khách sạn cần xây dựng thông điệp phù hợp với từng phân khúc khách hàng mục tiêu, nhấn mạnh vào những ưu điểm và giá trị khác biệt của mình.
Các công cụ tiếp thị kỹ thuật số như quảng cáo trên mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok...), email marketing, SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm), content marketing (tiếp thị nội dung)... là những kênh quảng bá hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Ví dụ, khách sạn có thể tạo các chiến dịch quảng cáo trên Facebook nhắm mục tiêu đến các đối tượng khách hàng cụ thể, hoặc sử dụng email marketing để gửi thông tin khuyến mãi đến khách hàng đã đăng ký.
Ngoài ra, khách sạn cũng có thể tận dụng các sự kiện địa phương, mùa cao điểm, ngày lễ để tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và thu hút khách hàng. Ví dụ, khách sạn có thể tổ chức các sự kiện âm nhạc, ẩm thực, hoặc các hoạt động giải trí khác để thu hút khách du lịch.
Việc hợp tác với các đối tác như nhà hàng, công ty du lịch địa phương để tạo ra các gói dịch vụ trọn gói cũng là một cách quảng bá hiệu quả, mang lại lợi ích cho cả khách sạn và đối tác. Ví dụ, khách sạn có thể hợp tác với một nhà hàng địa phương để cung cấp gói "nghỉ dưỡng và ẩm thực" cho khách hàng.
People (Con người) – Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm
Trong ngành dịch vụ khách sạn, con người là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt và thành công. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và tận tâm không chỉ mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực và đáng tin cậy cho khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng thường được quyết định bởi những tương tác trực tiếp với nhân viên, từ lễ tân, nhân viên phục vụ phòng, đến nhân viên nhà hàng và các bộ phận khác.
Để xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng, khách sạn cần đầu tư vào việc tuyển dụng nhân sự phù hợp, có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt. Bên cạnh đó, việc đào tạo và phát triển nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng, giúp họ nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và luôn cập nhật những xu hướng mới trong ngành. Khách sạn cũng cần tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp của mỗi cá nhân, đồng thời đảm bảo chế độ đãi ngộ và phúc lợi tốt để giữ chân nhân tài.
Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ vào quản lý và vận hành khách sạn cũng giúp giảm tải công việc cho nhân viên, từ đó họ có thể tập trung vào việc chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn. Ví dụ, việc sử dụng hệ thống quản lý khách sạn tự động có thể giúp nhân viên lễ tân tiết kiệm thời gian check-in, check-out cho khách, hoặc ứng dụng di động cho phép khách hàng đặt dịch vụ phòng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Process (Quy trình) – Trải nghiệm khách hàng liền mạch
Quy trình là tập hợp các bước và hoạt động mà khách hàng trải qua trong suốt quá trình tương tác với khách sạn, từ lúc tìm kiếm thông tin, đặt phòng, đến khi nhận phòng, sử dụng dịch vụ và trả phòng. Một quy trình được thiết kế tốt sẽ giúp mang lại trải nghiệm liền mạch, thuận tiện và hài lòng cho khách hàng, từ đó tạo dựng lòng trung thành và khuyến khích khách hàng quay lại.
Khách sạn cần phải xem xét và tối ưu hóa toàn bộ quy trình, từ việc đặt phòng trực tuyến, check-in, check-out, đến việc xử lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng. Mỗi bước trong quy trình đều cần được thiết kế tỉ mỉ, đảm bảo tính logic, hiệu quả và dễ dàng cho khách hàng. Ví dụ, quy trình đặt phòng trực tuyến cần đơn giản, dễ hiểu, có nhiều phương thức thanh toán, và xác nhận đặt phòng nhanh chóng.
Việc sử dụng công nghệ như hệ thống quản lý khách sạn (PMS), ứng dụng di động, chatbot... có thể giúp tự động hóa và cá nhân hóa quy trình, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Ví dụ, khách sạn có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng đặt phòng, giải đáp thắc mắc hoặc cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn.
Physical Evidence (Bằng chứng hữu hình) – Hình ảnh và thương hiệu
Bằng chứng vật chất là tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận và trải nghiệm tại khách sạn, bao gồm không gian kiến trúc, nội thất, trang thiết bị, vật dụng cá nhân, đồng phục nhân viên, ấn phẩm quảng cáo, website, ứng dụng di động... Tất cả những yếu tố này đều góp phần tạo nên hình ảnh và thương hiệu của khách sạn trong mắt khách hàng.
Khách sạn cần đảm bảo rằng bằng chứng vật chất phản ánh đúng chất lượng và phong cách của mình, đồng thời tạo ấn tượng tích cực và khác biệt cho khách hàng. Điều này có thể đạt được thông qua việc đầu tư vào thiết kế nội thất, trang trí không gian, sử dụng vật liệu chất lượng cao, chú trọng đến từng chi tiết nhỏ, từ bộ đồ ăn, khăn tắm, đến cách bài trí phòng ốc và sảnh chờ.
Bên cạnh đó, việc xây dựng và duy trì một thương hiệu mạnh mẽ cũng rất quan trọng. Thương hiệu là sự kết hợp giữa hình ảnh, giá trị và cảm xúc mà khách hàng liên tưởng đến khi nghĩ về khách sạn. Một thương hiệu mạnh mẽ sẽ giúp khách sạn nổi bật giữa đám đông, thu hút khách hàng và tạo dựng lòng trung thành.
Lợi ích khi áp dụng 7P trong Marketing khách sạn
Việc áp dụng mô hình 7P không chỉ giúp khách sạn xây dựng một chiến lược tiếp thị toàn diện và hiệu quả mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực khác:
- Tăng cường hiểu biết về khách hàng: Thông qua việc phân tích và đánh giá các yếu tố trong 7P, khách sạn có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, từ đó điều chỉnh và cải thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
- Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Bằng cách tập trung vào các yếu tố như sản phẩm, quy trình, con người và bằng chứng hữu hình, khách sạn có thể tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và khả năng quay lại của khách.
- Tăng cường hiệu quả hoạt động: Việc phân tích và tối ưu hóa các quy trình trong khách sạn giúp nâng cao hiệu suất làm việc, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm chi phí.
- Tăng doanh thu và lợi nhuận: Một chiến lược tiếp thị hiệu quả dựa trên 7P sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng tỷ lệ lấp đầy phòng, và từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Xây dựng thương hiệu mạnh: Việc cung cấp sản phẩm chất lượng, dịch vụ chuyên nghiệp, quy trình thuận tiện và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ giúp khách sạn xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và uy tín trên thị trường.
---
7P là một mô hình tiếp thị toàn diện và hiệu quả, giúp khách sạn có cái nhìn tổng quan và chi tiết về các yếu tố cần thiết để thành công trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Bằng cách áp dụng 7P một cách linh hoạt và sáng tạo, kết hợp với việc sử dụng công nghệ và dữ liệu, khách sạn có thể tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
© Hotelio - DMCA Protected
